進入酒店，智能(néng)前台自(zì)助辦理入住；掃描二維碼，動手指預約房間(jiān)服務……5G、大數(shù)據、人(rén)工(gōng)智能(néng)等新技術(shù)快(kuài)速發展，酒店住宿等旅遊相關行(xíng)業加速數(shù)字化。防疫期間(jiān)，住宿業面臨挑戰的同時(shí)，也借助互聯網不斷創新升級，推出特色數(shù)字化産品與服務。那(nà)麽，互聯網賦能(néng)的酒店究竟有哪些好體驗？
客人(rén)入住更省心
在深圳出差的張女(nǚ)士最近入住了(le)位于寶安國(guó)際機場附近的雅斯菲爾酒店，“現在的酒店越來越智能(néng)化了(le)，防疫期間(jiān)我不僅可(kě)以無接觸辦理入住，還可(kě)以通(tōng)過手機選擇送物(wù)、清潔服務。”張女(nǚ)士感慨道(dào)，“真是讓人(rén)放心又省心！”據了(le)解，雅斯菲爾酒店隸屬于雅斯特酒店集團，該酒店集團正在啓動數(shù)字化轉型。“酒店數(shù)字化轉型是了(le)解客戶需求的必然選擇。”雅斯特酒店集團副總裁兼首席數(shù)字官餘超在接受本報采訪時(shí)表示，酒店基于互聯網建造的系統，對各端應用進行(xíng)數(shù)據打通(tōng)，可(kě)以了(le)解消費(fèi)者的行(xíng)為(wèi)偏好和(hé)習慣，從(cóng)而提升服務品質。
萬達酒店及度假村(cūn)也通(tōng)過數(shù)字化賦能(néng)，提供給客人(rén)更優質的服務。入住上(shàng)海(hǎi)萬達美華酒店的李先生一(yī)家人(rén)，通(tōng)過萬達酒店的微(wēi)信小程序，享受到了(le)在線選房、自(zì)助入住、機器人(rén)送物(wù)、自(zì)助開(kāi)發票等一(yī)系列智能(néng)化服務。據介紹，萬達酒店內(nèi)部研發了(le)賓客體驗系統，通(tōng)過對客人(rén)住前、住中、住後各個服務場景的數(shù)據把控，獲取客人(rén)的偏好選項，這(zhè)樣可(kě)以提前做(zuò)好服務準備，滿足客人(rén)在不同階段的需求，有效提升服務質量和(hé)效率。
“近兩年(nián)疫情帶來更多不确定性，酒店的經營環境與客戶需求也愈加多變。”中國(guó)飯店協會副會長(cháng)丁志剛接受本報記者采訪時(shí)表示，“住宿行(xíng)業湧現出很(hěn)多具有專屬性的數(shù)字化産品與服務。比如(rú)AI智能(néng)前台可(kě)以有效處理近90%的客人(rén)住前咨詢、住中客需服務、住後反饋。這(zhè)樣有效解決了(le)重複性的問(wèn)詢工(gōng)作(zuò)，工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)有更多精力投入到個性化服務中。”
酒店管理更高效
除了(le)為(wèi)客人(rén)帶來滿意的住宿體驗外(wài)，數(shù)字化還賦能(néng)酒店運營各環節，提升管理效率。例如(rú)，以前在檢查和(hé)清潔酒店客房時(shí)，需要(yào)人(rén)員(yuán)做(zuò)紙(zhǐ)質版物(wù)品登記表，不僅容易出錯，而且管理不便。現在，員(yuán)工(gōng)可(kě)以使用客房管理系統，登錄之後在線上(shàng)完成登記和(hé)檢查物(wù)品。系統每天自(zì)動進行(xíng)物(wù)資盤點，快(kuài)速得出準确的數(shù)據，這(zhè)樣員(yuán)工(gōng)減少(shǎo)了(le)耗時(shí)、冗餘的操作(zuò)，工(gōng)作(zuò)體驗更好。
記者了(le)解到，住宿業數(shù)字化管理平台産品的出現，解決了(le)以往依靠大量人(rén)員(yuán)跟進、管理和(hé)監督服務的情況。在多數(shù)酒店的智慧管理平台上(shàng)，不僅可(kě)以清晰地(dì)看(kàn)到客房出租情況、房間(jiān)清潔情況、客房空氣質量以及客房安全情況，也可(kě)以通(tōng)過數(shù)字化技術(shù)即時(shí)接收到客戶咨詢、服務需求并應用AI技術(shù)分發到相關人(rén)員(yuán)進行(xíng)解決，讓服務在線化、可(kě)跟蹤。萬達酒店及度假村(cūn)市場營銷中心總經理王鑫表示，構建數(shù)字化運營服務體系，通(tōng)過各項日常運營的數(shù)據可(kě)以發現問(wèn)題在哪裏，找到改進、提升的辦法。
在人(rén)力資源管理方面，數(shù)字化技術(shù)已幫助很(hěn)多酒店将人(rén)員(yuán)招聘、人(rén)員(yuán)培訓、人(rén)員(yuán)檔案、業績情況、薪酬計算、福利發放、住宿管理等同步在一(yī)套系統裏，讓人(rén)員(yuán)信息系統化，管理有數(shù)據，晉升有依據。員(yuán)工(gōng)通(tōng)過APP，能(néng)夠在手機上(shàng)查看(kàn)提成績效，薪酬管理更加透明(míng)、規範。對于連鎖酒店來說，随着酒店規模增大，人(rén)才招聘和(hé)管理難度會增加，而數(shù)字化恰好可(kě)以有效降低(dī)企業對人(rén)的依賴，規範管理和(hé)服務。
線上(shàng)産品更豐富
除了(le)自(zì)建系統，綜合性旅遊出行(xíng)平台也是酒店開(kāi)拓自(zì)有數(shù)字化運營的陣地(dì)。一(yī)些出行(xíng)平台設有數(shù)字化商家診斷後台，為(wèi)酒店等各類型商家提供有針對性的數(shù)字化經營解決方案，幫助商家提升包括流量運營、用戶運營、會員(yuán)運營、品牌營銷等在內(nèi)的經營能(néng)力。“商家可(kě)以直接與消費(fèi)者進行(xíng)互動，向消費(fèi)者提供和(hé)其官網一(yī)樣的價格和(hé)權益。”業內(nèi)人(rén)士說，作(zuò)為(wèi)技術(shù)服務者，平台一(yī)方面升級産品技術(shù)能(néng)力，服務商家做(zuò)好套餐類商品的運營；另一(yī)方面，與商家一(yī)起調整産品思路，通(tōng)過滿足人(rén)們多元化、個性化的酒店消費(fèi)需求，開(kāi)拓“酒店+玩(wán)樂(yuè)門票”“酒店+餐飲”“酒店+體驗”套餐型産品，促進玩(wán)法升級。
記者了(le)解到，随着住宿業數(shù)字化的轉型，數(shù)據将不斷沉澱，企業得到的用戶畫(huà)像更加清晰。在這(zhè)個變化過程中，酒店要(yào)考慮如(rú)何提供更多顧客所需的服務。疫情防控常态化背景下(xià)，人(rén)們的消費(fèi)習慣發生了(le)變化。一(yī)方面，出遊條件的不确定性使“先囤後約”的酒店套餐備受歡迎；另一(yī)方面，酒店功能(néng)已從(cóng)“一(yī)張床”進化到了(le)“目的地(dì)”和(hé)社交空間(jiān)，許多消費(fèi)者不僅以“住”為(wèi)目的，還希望在酒店實現更加個性化、內(nèi)容豐富的度假體驗。
酒店擁抱數(shù)字化，将會開(kāi)啓智慧旅遊新時(shí)代。服務智能(néng)化、産品智能(néng)化升級将是未來的趨勢，許多單體酒店或連鎖化品牌都(dōu)在建立屬于自(zì)己的“智慧酒店”。真正的智能(néng)化是根據現實場景的數(shù)據采集，通(tōng)過智能(néng)分析，能(néng)夠适應各種場景，并且不斷優化産品、改善服務，為(wèi)顧客提供新的個性化服務。業界需要(yào)繼續共同探索，讓數(shù)字化作(zuò)為(wèi)工(gōng)具，為(wèi)消費(fèi)者和(hé)商家創造更大的價值。